Klantcommunicatie
Leerdoel van deze les
Je kunt verwachtingen managen, technische bevindingen begrijpelijk uitleggen en nee zeggen wanneer dat nodig is.
Vooraf: verwachtingen vastleggen
De meeste klachten in dit vak gaan niet over techniek maar over verwachtingen die niet zijn uitgesproken. Vóór het werk begint, staat vast:
- wat er precies gedaan wordt, en wat expliciet niet;
- wat het kost, of op welke basis er wordt afgerekend;
- wanneer, en hoe lang het duurt;
- wat er gebeurt als je onderweg iets aantreft dat niet is voorzien;
- of er stroom uitvalt en hoelang.
Dat laatste punt wordt structureel vergeten en is voor de klant vaak het belangrijkste: een thuiswerkende klant of een vriezer vol eten maakt het uitschakelen van een groep een planningsvraag.
Onderweg: meerwerk melden vóórdat je het doet
Tref je iets aan dat extra werk betekent, dan is de volgorde: stoppen, uitleggen, akkoord vragen, doorgaan. Niet: doen en achteraf op de rekening zetten.
Een klant accepteert bijna elk redelijk meerwerk als hij vooraf begrijpt waarom het nodig is. Achteraf accepteert hij vrijwel niets.
Uitleggen zonder jargon
Vertaal altijd naar wat het voor de klant betekent:
Niet: "de Zs was te hoog waardoor de magnetische afschakeling niet gehaald wordt." Wel: "de kabel naar uw schuur is te dun voor die afstand. Als daar kortsluiting ontstaat, schakelt de zekering niet snel genoeg uit. Dat is een brandrisico. Ik adviseer een dikkere kabel; dat kost ongeveer X."
De structuur die werkt: wat is er aan de hand → wat betekent dat → wat adviseer ik → wat kost het. In die volgorde, en in gewone woorden.
Nee zeggen is onderdeel van het vak
"Dat kan ik niet, daar ben ik niet voor bevoegd, ik regel iemand die dat wel is" klinkt als een zwaktebod en is het tegenovergestelde. Klanten vertrouwen iemand die zijn grens benoemt meer dan iemand die alles zegt te kunnen. En het alternatief - werk aannemen dat je niet mag of niet kunt - is het scenario waarin het echt misgaat.
Slecht nieuws brengen
Soms is het antwoord dat wat de klant wil hier niet kan: de aansluiting is te klein, de installatie is te oud, netverzwaring duurt een jaar. Breng dat direct en volledig, met de alternatieven erbij.
Wat niet werkt: het probleem kleiner maken dan het is, of het uitstellen tot het werk al half is uitgevoerd. Wat wel werkt: het feit, de reden, en de opties.
Bij oplevering
Sluit elk werk af met drie minuten uitleg:
- dit heb ik gedaan;
- dit is de indeling van uw groepenkast, en dit is de aardlek en de testknop;
- dit heb ik aangetroffen wat u moet weten;
- hier liggen de papieren en de meetgegevens.
Dat gesprek is het moment waarop een klant besluit of hij je terugbelt. Het is goedkoper dan elke vorm van reclame en het is bovendien inhoudelijk het juiste om te doen.