Klantcommunicatie en moeilijke gesprekken

Een afkeuring uitleggen

Een installatie afkeuren of een toestel niet in bedrijf stellen is een van de minder leuke kanten van het vak, en tegelijk een kerncompetentie: de officiele toetsmatrijs verwacht van een (eerste) monteur dat hij "zelfs onder druk van de consument altijd zorgt voor een veilige gebruikssituatie ook al betekent dat voor de consument een impopulaire maatregel." Dat lukt beter met een vaste opbouw dan met improviseren.

Een aanpak die in de praktijk werkt:

1. Benoem het feit: wat je hebt gemeten of gezien, in gewone taal ("ik meet 14 ppm koolmonoxide in deze ruimte").
2. Leg de reden uit: waarom dat een probleem is, niet alleen een regelnummer ("dat is te veel om dit toestel gewoon te laten draaien zonder de oorzaak te vinden").
3. Geef het vervolg: wat je nu doet en wat de klant kan verwachten.
4. Laat ruimte voor vragen, en leg vast wat je hebt gezegd en gedaan (zie les 18.4).

Verwachtingen managen

Klanten vragen vaak niet naar de wettelijke term maar naar iets concreets: "kan het nog vandaag?", "moet dat echt?", "wat kost dat?". Wees concreet terug: noem de garantietermijn die geldt, het onderhoudsinterval, en wanneer je terugkomt. Een klant die vooraf weet waar hij aan toe is, klaagt minder snel achteraf: hoe duidelijker je nu communiceert, hoe minder discussie er later is over wat er precies is afgesproken.

Als de klant wil doorwerken

Soms wil een klant het toestel toch laten draaien, "want het is buiten koud" of "de vorige monteur zei dat het wel kon". Jij mag een installatie niet in bedrijf stellen als er ontoelaatbare hoeveelheden CO vrijkomen, en alleen de gemeente kan een eigenaar dwingen tot herstel als hij niet wil meewerken.

Slecht nieuws brengen

Een offerte die hoger uitvalt, een reparatie die niet meer rendabel is, een toestel dat echt aan vervanging toe is: ook dat is slecht nieuws. Breng het zonder omwegen, maar met de reden erbij: "de warmtewisselaar lekt, en dat is met dit merk en deze leeftijd niet meer te repareren voor een bedrag dat de moeite waard is" werkt beter dan een ontwijkend "dat wordt een dure klus".

Praktijkgeval

Een klant belt geirriteerd: de vorige monteur (van een ander bedrijf) zei dat de ketel "gewoon goed was", en nu kom jij en zeg je dat de opstellingsruimte niet voldoet. De klant vraagt: "wie heeft er nou gelijk?"

Je legt uit dat je verantwoordelijk bent voor de veiligheid van de hele installatie op het moment dat jij hem beoordeelt of in bedrijf stelt, ook als een ander bedrijf hem eerder heeft gecontroleerd. Je benoemt wat je concreet ziet (bijvoorbeeld: te weinig ventilatieopening voor dit type toestel), niet wie er "gelijk" heeft, en legt uit wat er nu moet gebeuren voordat het toestel weer aan mag.

Als het toch een klacht wordt

Werkt het bedrijf volgens de AVIC-voorwaarden en is de klant een consument, dan kan die na een onopgeloste klacht naar de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, mits het bedrijf lid is van Techniek Nederland. Weten dat die route bestaat, en een klant daar rustig naar verwijzen, voorkomt dat een gesprek verhardt tot een welles-nietes.

Video's bij deze les

Beeldmateriaal van derden, als aanvulling. Oudere of buitenlandse video's kunnen andere data of regels noemen: de les volgt de actuele Nederlandse bronnen.